Política de cancelación para psicólogos: modelo para copiar
Una política de cancelación es el acuerdo, dicho en voz alta y por escrito, de qué pasa si una sesión no se puede hacer. No es un cartel de castigo ni un texto para esconder en la letra chica. Es parte del encuadre: la misma claridad con la que explicás frecuencia, honorarios y modalidad.
Sin esa frase, cada ausencia se negocia de cero. El paciente no sabe con cuánta anticipación avisar. Vos no sabés si corresponde reprogramar, cobrar la sesión o devolver la seña. La conversación llega tarde, por WhatsApp, y suele incomodar más que el criterio en sí.
Esta guía es orientación general para ordenar ese texto. No reemplaza el criterio de tu colegio ni un asesoramiento legal. Si tu matrícula o tu jurisdicción piden una redacción puntual, consultá con tu colegio o con un asesor antes de publicarla.
Por qué conviene tenerla antes de que falte alguien
El hueco de último momento no es solo un horario vacío. Es una sesión que ya no podés ofrecer a otra persona y una charla incómoda sobre plata. Cuando la regla existe de antes, las dos partes saben qué corresponde. Cuando no existe, cada caso parece una excepción.
Alcanza con un párrafo que el paciente pueda leer en la primera sesión y volver a ver cuando reserva.
Qué incluir: anticipación, sesión, excepciones y encuadre
Una política útil cabe en cuatro ideas. Si falta una, el texto deja un hueco que después se discute igual.
- Anticipación. Con cuánto tiempo de aviso se puede cancelar o cambiar el horario sin perder la sesión. Escribilo como [X horas]: el número lo definís vos según cómo trabajás, no hay una cifra que sirva para todos los consultorios.
- Qué pasa con la sesión. Si avisan a tiempo, se reprograma. Si avisan tarde o no avisan, aclará si ese horario se considera usado. Decilo en una frase, sin lista de penas.
- Qué pasa con la seña o el pago. Si cobrás un [monto o porcentaje de la seña] al reservar, el texto tiene que decir si ese dinero queda a cuenta de otra fecha, si no se reintegra o si se devuelve. El corchete es a propósito: no copies un porcentaje que no sea el tuyo.
- Excepciones. Salud, un imprevisto grave, una fuerza mayor. No hace falta un catálogo. Alcanza con decir que esos casos se conversan y que el paciente no tiene que contar el detalle clínico por mensaje.
- Cómo se comunica en el encuadre. La política se dice en la primera sesión, queda en el mensaje de confirmación y, si usás un link de turnos, el paciente la puede leer antes de reservar. Un texto que nadie vio no es un acuerdo.
Modelo de política de cancelación para copiar
Copiá el bloque de abajo y reemplazá cada corchete. No dejes los corchetes publicados: son el lugar donde va tu criterio, no un número de AgendApp.
Política de cancelación de [nombre del consultorio]. La sesión se reserva con [monto o porcentaje de la seña], que se paga al confirmar el turno.
Si necesitás cancelar o cambiar el horario, avisá con al menos [X horas] de anticipación. Con ese aviso, buscamos otro horario y la seña queda a cuenta de la sesión reprogramada.
Si el aviso llega después de esas [X horas], o si no hay aviso, [qué pasa con la sesión: por ejemplo, el horario se considera usado] y [monto o porcentaje de la seña] [se reintegra / queda a cuenta / no se reintegra], según el criterio que completes acá.
Excepciones: una urgencia de salud o un imprevisto grave se conversan. No hace falta contar el detalle. Esta regla se dice en la primera sesión y queda en el mensaje de confirmación. Si algo no te cierra, lo hablamos antes de reservar la siguiente.
Ese modelo es un punto de partida. Sacá la opción de reintegro que no uses y dejá una sola. Si no cobrás seña, borrá las frases de dinero y quedate con la anticipación y la reprogramación.
Cómo comunicarla sin incomodar
El momento menos incómodo es antes de que exista un problema. En la primera sesión, después de acordar frecuencia y honorarios, podés decirlo así: “Para cuidar los horarios, si necesitás cancelar te pido que avises con [X horas]. Si es más tarde, [tu criterio sobre la sesión y la seña]. Si te surge algo grave, lo vemos.”
El tono que funciona es de encuadre, no de amenaza. Hablás de los horarios del consultorio, no de la conducta del paciente. “Te pido que avises” es más claro que “si faltás, se cobra igual” dicho en frío.
Repetila donde la persona reserva, no solo de palabra. Un mensaje corto de confirmación, con la misma regla, evita el “nadie me lo dijo”. Si alguien cancela tarde, aplicá lo que ya estaba escrito: cambiar la regla en el momento es lo que vuelve incómoda la charla siguiente.
Cómo aplicarla con seña y recordatorios en AgendApp
La política es tuya. AgendApp no elige el porcentaje ni decide sola si la seña se devuelve. Lo que sí podés hacer es que la reserva y el aviso no dependan de perseguir transferencias.
Si cobrás seña, el paciente puede pagarla con Mercado Pago al reservar desde tu link, en el mismo paso del turno. El detalle de ese flujo está en cobrar seña para turnos con Mercado Pago. En la configuración del consultorio también podés dejar que cancelen desde el link del turno y definir hasta cuándo. Si apagás esa opción, desde el link solo pueden reagendar.
El recordatorio no reemplaza la política, pero le da al paciente una chance de avisar antes de que se cumpla tu anticipación. AgendApp envía avisos automáticos por WhatsApp antes del turno. Cómo se activan está en recordatorios de turnos por WhatsApp. Si además querés textos para escribir vos —confirmación, seña pendiente o alguien que no respondió— están en las plantillas de recordatorio de turno por WhatsApp.
El reintegro, cuando tu política dice que corresponde, lo resolvés vos.
Preguntas frecuentes sobre la política de cancelación
¿Hace falta una política si atiendo pocos pacientes?
Sí, aunque la agenda sea chica. Con pocos pacientes cada hueco pesa más, y es más fácil improvisar un criterio distinto cada vez. Un párrafo corto alcanza: anticipación, qué pasa con la sesión y qué pasa con la seña si la cobrás.
¿Cuántas horas de anticipación tengo que pedir?
No hay un número único. En el modelo figura [X horas] para que pongas el plazo que ya usás o el que podés sostener. Si tu colegio sugiere un criterio, consultalo antes de publicarlo.
¿La seña se pierde siempre que cancelan?
No tiene por qué. Algunas políticas la dejan a cuenta de otra fecha, otras no la reintegran si el aviso llega tarde, otras distinguen una urgencia. Elegí una sola regla y escribila con tu [monto o porcentaje de la seña]. AgendApp no fija ese porcentaje.
¿Cómo la digo sin que suene a amenaza?
Decila al empezar, junto con los honorarios y la frecuencia, y en un tono de encuadre: “para cuidar los horarios, te pido que avises con [X horas]”. Repetila en la confirmación. Aplicá después lo mismo que dijiste, sin agregar condiciones en el momento.
¿AgendApp aplica sola la política y devuelve la seña?
No. Podés cobrar la seña con Mercado Pago al reservar y definir si el paciente cancela desde el link del turno y hasta cuándo. El texto de la política y el reintegro, cuando corresponde según tu criterio, los definís vos. Si tenés duda legal, consultá con tu colegio o con un asesor.